宅配物流について考える(5) 物流サービス上の課題

宅配サービスの基本は配送先で手渡しすることで仕事を完了することにあります。これは海外に比べると高いサービスだと考えられます。

アメリカなどは軒先に置いて配送完了とすると聞いています。ですから再配達などは基本的に発生しないのでしょうね。

これが日本と海外との違いですが、日本は手渡しが前提で業務設計されています。消費者もその前提の下、サービスを購入しているのです。

当然価格にも入っています。ある程度の再配達はコストに織り込み済みのはずです。そこでこのビジネスモデルを前提にすると消費者が受けるサービス水準も課題となるのです。

それは配送品質です。ほとんどのケースでは問題と感じる事例は少ないようですが、時に大きな不満を招くことがあります。

一つの例として、宅配ボックスの悪用が挙げられます。在宅なのに玄関先まで届けずに、宅配ボックスに放り込んで帰ってしまう業者がいるようです。

特にお米や水といった重量物でこの問題が発生しているようです。筆者も直接その事例にあたった人に聞いたことがありますが、すぐに配送業者を変えて欲しいと通販事業者に要請したそうです。

また、配送担当者の態度や服装も課題です。店舗ではありえないような態度や服装、汗やたばこの臭いなども問題配送員がいます。

あくまでも消費者にとっては配送員だろうが実店舗の店員だろうと関係ありません。これは物流に携わるものとしてはプライドを持ってきちんとした対応をする必要があると思います。

また午前の約束が連絡もなく午後になってみたり、伝票を忘れてきたりと、だらしのない配送員がいることも事実です。

これは配送を担当する物流会社による差がありそうです。きちんと教育できている会社と、そうでない会社との差は歴然としてあることも問題視すべきでしょう。

最近では配送を自社の社員にやらせる会社も出てきました。サービスレベルをキープする狙いでしょう。

今後の宅配物流ですが、余分な梱包資材を持ち帰るといったサービスが出てきてもよいのではないかと思います。

廃棄物の回収業務にあたりますので一定の資格が必要ですが、顧客が真に求めている物流サービスを提供できるとさらによいビジネスモデルとなることでしょう。

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