最高品質を生み出すものとは 当たり前品質と顧客が求めている以上のもの

私たちは物流のプロですから、お客様に対しては最高品質のサービスを提供する義務があります。では何をもって最高品質と考えればよいでしょうか。

これは非常に漠然としており一概に定義することは難しいかもしれません。しかし一つ挙げるとすれば「顧客が求めている以上のものを提供する」ということではないでしょうか。

物流品質はいつも申し上げていることですが、「当たり前品質」とも言われます。つまり指定された時刻に引き取りに行き、荷物にダメージを与えることなく指定時刻に指定場所に届ける、ということは基本中の基本であるということです。

時々時刻を無視して自分の都合で時刻変更を申し出る業者もありますが、これでは当たり前品質は確保できていないと言われても仕方ないかもしれません。

「顧客が求めている以上のもの」とはこの当たり前品質以上のものと考えてもよいかもしれません。これは何も指定時刻より早く到着するということを言っているわけではありません。ドライバーの対応がよければそれだけでも顧客は期待以上という印象を持つこともあるのです。

さてこのような最高品質を生み出すためには会社の総合力が試される可能性があります。よく物流会社の現場の話をさせていただきますが、現場のできの良い悪いで物流品質が変わってくるのは当然のことと言えます。

その基本となるのが5Sであることはいうまでもありません。しかしこれは当たり前のようですが実行は簡単ではないのです。

5Sとは繰り返しになりますが、整理・整頓・清潔・清掃・しつけの頭文字「S」5つを指します。つまり物流現場がこの5つをしっかりとコントロールしなければ品質の良い物流はなかなかできないということになるのです。

先ほどのドライバーの対応も5Sの一つである「しつけ」ができているからこそ、客先でよい印象を与えることができるわけです。

次回に続きます。


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