物流の地位向上に向けて(2) 物流サービス水準の評価

通信販売について大抵のお客さんは満足していると思います。そのカギを握るのが物流であることは言うまでもありません。

顧客からの注文を受けるとそのオーダーを倉庫に伝え「品出し(ピッキング)」を実施します。ピッキングされた商品はふさわしい荷姿に包装され出荷場へと運ばれます。それを方面別のトラックに積み込みます。

積み込みの際は荷降ろし順序を頭に入れながら実施していきます。これはドライバーが効率よく荷降ろしができるようにするためです。

後はドライバーが各顧客を訪問し、商品を手渡していくということになります。

いかがでしょうか。今お示しした内容はすべて「物流業務」です。つまり通信販売は物流業務の塊なのです。

これについてお客さんが満足しているということは「物流」に満足していることに他ならないのです。あとは通信販売のサービスが「物流」だということを顧客に認識してもらうことがポイントになると思います。

顧客も注文すれば何となくものが届くと考えているかもしれません。なぜなら通信販売の業務プロセスが物流業務だということを顧客は知らないからです。

何も先ほど挙げたようなプロセスを細かく説明する必要はありませんが、正確な物流をもって商品をお届けしているという程度の認識を顧客に持ってもらえるようにPRは必要だと思います。

これは誰が実施するかというとそれは物流を提供している側です。このケースでは通販事業者ということになります。

物流の地位向上のためにはより「質の高い物流業務」を行っていかなければならないことは言うまでもありません。

そこでまず物流品質の実態について振り返ってみる必要がありそうです。先ほどの例では高品質であることは誰もが認めるところでしょうからこういったケースは問題ありません。

それ以外について自社が提供している物流サービスの水準がどうなのか、一度自己採点してみる必要がありそうです。

私たちは物流に携わっている側ですからどうしても自分たちを認めて欲しい、もっと評価して欲しいと考えがちです。

でもそれに値する仕事ができているかどうかは冷静に考えてみる必要がありそうです。

次回に続きます。


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物流管理が不十分といった「物流マネジメントの問題」が浮き彫りになっています。製造現場で当たり前に使われている管理技術も物流現場では整備されていません。物流コストを明確に示せず「不十分な見積もり」が挙げられます。顧客に対してかかるコストを定量化できないために正確な見積もりができないのです。

また、作業手順や作業ペースを作業者任せにし、作業者が「仕事量に関わらず自分の持ち時間を目いっぱい使って作業を行う」といった現象も多く見受けられます。

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