物流の地位向上のために(2) 顧客満足度を知ろう

物流業務に携わっている人にとってみると物流の地位が低いこと自体に非常に悔しい思いを持っているのではないでしょうか。

たしかに世間の物流に対する認識が低いことは事実です。ただし私たち物流に携わる者は今一度冷静になって考えてみる必要があると思います。

何を考えてみるのか?それは本当に価値ある物流を顧客に提供できているかどうかについてです。顧客の満足度を得られる仕事をしているのかどうかという観点で見直してみることも必要です。

顧客の満足度は次の式で示されます。

顧客満足度=顧客の感じたレベル-顧客の事前期待値

つまりこういうことです。「顧客の期待値通りの仕事をしたのであれば満足度はゼロ」、それ以下であれば満足度はマイナスになるということです。

運送を事例にとって考えてみましょう。顧客の指定した時刻に品質を維持して契約価格で運送できたとしたらそれは事前の期待値通りですから満足度は「ゼロ」とうことになります。

もし荷主の荷物を扱う際に「荷姿に関する改善アドバイス」をしたとしたらどうでしょうか。この場合は事前期待値を上回るでしょうから満足度はプラスとなります。

荷主が荷姿を改善したら荷量が減って売り上げが減少するから改善アドバイスなどしないという会社は自ら物流のレベルを低めていると考えられます。

そのような会社は仕事が無くなっても仕方がないと思います。むしろ荷主に喜ばれることで仕事は拡大すると考えられるのではないでしょうか。

このように顧客満足度については一度考えてみるか荷主に聞いてみると良いのではないでしょうか。

もうひとつ物流の地位向上のために大切なことがあります。それは自分たちの業務領域を狭めないということです。

何を言っているかというと、運送や保管だけ言われたことをこなすだけではいつまでたっても認知されないということです。

顧客の在庫が溢れておりそれが買い方の問題であれば最低でもその旨顧客に知らせてあげる、荷姿が悪くて製品品質に影響を与える恐れがあるのであればそのことについてフィードバックしてあげるなどの「物流作業」から一歩踏み出したバリューを仕事に加えることです。

次回に続きます。


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