物流地位向上に向けて(3) お客様の要望に応える

物流が地位を向上させるために避けられないことがあります。それは「お客様の要望に応える」ということです。物流に限らない話ですが、特に物流は肝に銘じる必要がありそうです。

物流に携わる者はどこまでお客様の声を聴いているでしょうか。物流事業者はお客様と積極的に会いたがらない場合があるのです。

物流事業者にとってのお客様とは荷主会社を指します。ではなぜ荷主会社と積極的に会いたがらないのでしょうか。

それは会うと「値下げを要請される」という思い込みがあるからです。たしかにこの側面があることは事実です。

しかし肝心なことはなぜ値下げを要請されるかの理由を知ることにあります。その一つにお客様が満足できる提案をできないということがあります。

ではなぜ満足してもらえる提案ができないのでしょうか。それはお客様の思いを知らないからです。お客様に会って話をしないから思いを理解できないのです。

相手の懐に飛び込んで、本音で話をし、要望を聞き出さなければ何にもなりません。それが不足していれば荷主も価格以外は期待できないだろうと思い、値下げ要請をするのです。

物流はサービス業ですから、お客様の要望に応えなければ存在意義はありません。法令に反しなければ運送や保管以外の仕事はいくらでもやってもいいわけです。

お客様が検査業務を欲していればそれに応じればよいのです。組立作業を欲していれば当然、その要望に応えるのです。

決して自分たちの業務領域を狭めてはなりません。「へ~、こんなことまでやってくれるんだ」と荷主に言わせればしめたものです。

物流会社が代引きで商品を届けることがありますが、これは金融業の一種です。家電を届けながらセッティングを行う物流会社もあります。

単なる運送ではできる会社は星の数ほどあります。言われたことだけやっているのでは、それなりであって地位向上は望めません。

お客様を恐れることなく、果敢にぶつかりニーズを引き出していきましょう。

次回に続きます。


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