物流地位向上に向けて(4) 価格以上のパフォーマンス

物流を認めてもらうためには、価格以上のパフォーマンスを示すことが重要です。そうは言ってもレッドオーシャンの運送業などでは、とてもそのような余裕はないという声が聞こえてきそうですね。

たしかに運送だけでは価格以上のパフォーマンスを提示することは簡単ではありません。でも、ドライバーの態度がいつも気持ち良いとか、毎度ピカピカのトラックで来るとか、顧客の印象をよくすることはいくらでも考えられます。

タクシーをモデルにしても良いかもしれません。タクシーも同じ運送業ですが、ドライバー次第で顧客の「得した気分、損した気分」が変わってきます。価格はメーターで決められていますので、一回一回の乗車時のサービスレベルで顧客の印象はまったく変わってくるのです。

その昔はタクシーも、トラックも、ドライバーのレベルが最悪で、「雲助」と言われ嫌われていました。でも今はどうでしょうか。タクシーに乗って悪い印象を受けることは少なくなったと思いませんか。

ですからトラックドライバーも最低限の行動として、ドライバーのレベルを向上させていくことが重要ではないかと思います。

価格以上のパフォーマンスを上げていくためには、活動領域を広げていくことが必要かもしれません。家電であれば運んできたドライバーが据え付けまでやってくれます。

消費者は家庭までの配送を期待していますが、わずかな値段で据え付けまでやってもらえれば、得した気分にもなるものです。

ラッピングサービスも同様です。今まで店頭で売子が行っていたラッピングを物流業者が物流倉庫で実施することです。

これもわずかな価格で実施しえもらえれば、ユーザーは得した気分になりそうです。得した気分、つまり「価格以上のサービス」の提供を受けたという感覚を持ってもらえるのです。

他業種とのコラボレーションの中に消費者に好印象を与えるものがあります。一例として、靴修理業者とのコラボレーションです。

顧客の自宅まで靴を引き取りに行き、修理後にまた届けに行くのです。このプロセスの内、引取と配送だけを物流事業者が実施するのです。

消費者は自分が便利に感じることにはお金を払います。この靴修理も大量にまとめて修理できることで、単位当たりのコストが下がり、物流費まで生み出すことができているのでしょう。

つまり消費者は実質的に追加コストを負担せずにサービスの提供を受けることができるのです。まさに「得した気分」です。

このようなビジネスこそが、価格以上のパフォーマンスを提供しているのだ、と言えるでしょう。

次回に続きます。


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